事例紹介

私鉄向けチャットボット開発

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制御アプリケーションシステム開発

ユーザー
電鉄会社(私鉄)
分野
チャットボット
担当フェーズ
要件定義~システム試験
利用技術(環境・言語等)
環境: Microsoft Azure(Bot Service, App Service, Functions, Application Insights, Direct Line...)
開発/実行環境: Microsoft Bot Framework SDK, Node.js
言語: JavaScript(Node.js, Vue.js, React), HTML, CSS
開発期間/規模
7カ月/25KStep

プロジェクトの課題

  • 駅・定期券の利用方法等を調べる際に、電話問い合わせやホームページの確認が必要で解決まで時間が掛かる
  • 利用者が忘れ物・落とし物をした場合に、駅事務所や忘れ物取扱所へ出向いたり、電話にて問い合わせをする必要があり、時間や手間が掛かる
  • 職員が忘れ物や落とし物の問い合わせ対応をしなければならず、時間や手間が掛かる
  • 今後のWEBサービス向上を目的に、WEBサービスの利用状況やお客様の評価・意見を収集・集計したい

チャットボットを設置し、FAQナレッジシステムと連携

FAQナレッジシステムとチャットボットを連携することにより、駅・定期券の利用方法等の問い合わせに24時間自動で回答することができ、お客様を待たせることなく対応できるようになりました。職員の業務負担軽減・効率化にも繋がっています。

チャットボット遺失物管理システムを連携

職員向け遺失物管理システムとチャットボットを連携することにより、駅事務所や忘れ物取扱所へ出向くことなく、ホームページにて忘れ物の検索が可能となりました。電話での問い合わせで待たされることもありません。遺失物管理システムへの登録・更新した情報は自動でチャットボットに反映されるため、即時性の高いサービスを提供できるようになりました。

チャットボットで解決できない場合は、オペレーターとのチャットに移行

チャットボットの自動回答で解決できない場合は、オペレータとのチャットにシームレスに移行することができます。電話での対応とは異なり、1顧客対複数オペレーターの体制を築くことができ、お客様を待たせる時間も短くなるため、業務の効率化や顧客サービスの向上を図ることができました。

アンケートを実施し、お客様の評価・意見を収集

チャットボットのご利用終了の際、問題が解決できたかどうかや回答の満足度等をアンケートをとるようにしました。収集した評価や意見を集計、社内に展開することにより、顧客サービスに活かすことができました。また、FAQナレッジシステムへフィードバックすることにより、回答精度を向上することもできました。

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